Da lunedì 18 maggio la Fase 2 diventa , praticamente, patrimonio tutti. Ci sono regole ferree da seguire, che naturalmente cambiano a seconda delle attività commerciali, ma non basta limitarsi a queste, perlomeno per chi vuole incrementare il proprio business.
Di seguito non troverete un elenco di obblighi, ma un’analisi accompagnata da diversi consigli pensati per l’esigenza di adeguarsi a un nuovo mercato, a nuove abitudini di acquisto e, di conseguenza, nuovi comportamenti anche per chi vende. Una sorta, quindi, di Galateo post-lockdown.
Durata della Fase 2
Quanto durerà la Fase 2? Ce lo chiediamo un po’ tutti. La durata dipende da tanti fattori, in primis dalla capacità di rispettare le regole, ma anche da elementi che non possiamo controllare, quali l’affievolimento progressivo del virus.
Quello che succederà tra qualche mese nessuno può saperlo; nel frattempo è bene attenersi ai comportamenti virtuosi dove sia la comunicazione che le pubbliche relazioni sono chiamati a svolgere un ruolo determinante.
Le nuove relazioni one-to-one
Partiamo dal presupposto che il solo uscire di casa per andare in determinati luoghi, come un salone di mobili, un bar, un negozio di vestiti, per i clienti rappresenta un’esperienza nuova dopo mesi conditi da aree circoscritte e uso (anzi, abuso) di internet.
È cambiato il modo di relazionarci con chiunque non condivida lo stesso tetto: un bacio sulla guancia, un abbraccio e – calandoci in ambito commerciale – una semplice stretta di mano, saranno rituali desueti.
Il linguaggio del corpo
Evitando tutti questi contatti e tenendo sempre la mascherina sulla bocca diventa necessario creare maggiore empatia attraverso il linguaggio non verbale del corpo.
Come? Innanzitutto attraverso la gestualità delle mani, in modo tale da allontanarci di dosso l’immagine dei robot, tornando a essere più umani e senza vergognarci della nostra italianità.
Siamo inoltre certi che un sorriso, se sincero, emerge anche se il nostro viso è coperto dalla mascherina. Sono sufficienti gli occhi.
Rispetto delle regole ed educazione nel farle rispettare
Nel retail il rispetto delle regole da parte del cliente rientra nell’ambito dell’accoglienza.
Al cliente occorre far notare che è sprovvisto di guanti e mascherine rimanendo gentili e disponibili, ma al tempo stesso inflessibili. Magari offrendo i dispositivi usa e getta a chi non li ha con sé.
La presenza non ossessiva all’interno di un negozio riguarda anche la capacità di ricordare ai clienti di non avvicinarsi troppo alle altre persone. L’affissione, presso i punti più strategici, di cartelli indicativi, aiuta a limitare al massimo questo tipo di interventi.
Tempi contingentati vs Appuntamento
I negozi più frequentati devono gestire il flusso di accesso, in particolare devono fare in modo che un cliente non permanga troppo a lungo (e inutilmente) all’interno, perchè, complici gli ingressi contingentati, altri in attesa potrebbero spazientirsi e, di conseguenza, allontanarsi.
Laddove è possibile è quindi consigliabile incentivare le visite su appuntamento, riservando un momento dedicato al potenziale cliente. Una simile soluzione, se ben comunicata, ha il potere di far aumentare la percezione del servizio e della stessa Shopping Experience.
Igienizzazione vs Nuova Profumazione
L’igienizzazione degli ambienti è una parte focale del protocollo di riapertura dei locali commerciali. Ma si può – anzi si deve – fare di più.
Non sempre i prodotti specifici restituiscono all’ambiente un odore perfettamente in linea con le esigenze d’immagine del proprio retail. Ecco allora che diventa importante accompagnare, integrandola, una profumazione quale nuovo elemento sensoriale, in grado di trasmettere percezioni positive.
Anche il profumo va a completare la Shopping Experience con lo scopo di associare al punto vendita un contesto sia estremamente pulito – quindi sicuro – che piacevole.
La lista dei “to do”
- Approccio: assolutamente rassicurante relativamente a ogni aspetto della riapertura, ma anche professionale e amichevole.
- Fattore tempo: la velocità – quindi anche la lentezza – di ogni cliente influisce sui flussi di accesso al negozio. Occorre informare, con garbo, della necessità di sveltire il più possibile le procedure.
- Interazione: il personale interno dovrà essere vicino, ma non troppo, al cliente. Sguardo e capacità espressiva saranno determinanti nel fornire segnali inequivocabili.
- Camerino: entrata, uscita, ritiro dei capi non acquistati, sono aspetti da curare in ogni piccolo dettaglio, attraverso procedure standard con cui trasmettere il massimo grado di tutela di privacy e salubrità.
- Cassa: delimitare, con adesivi applicati al pavimento, le posizioni da rispettare per coloro che attendono il proprio turno, rappresenta un fattore intuitivo in ottica di sicurezza e gestione quasi totalmente autonoma delle code.
Il ruolo della comunicazione nella fase 2
La comunicazione non è importante, è semplicemente fondamentale per gestire brillantemente la Fase 2 dell’emergenza.
Il focus è dato da integrazione tra off-line e on-line. Come abbiamo già sottolineato tutto quello che si può comunicare visivamente aiuta a rendere i clienti autonomi, si tratta di un percorso suddiviso in 3 momenti fondamentali:
1) Comprensione dell’ambiente esterno
- Il mercato, come già accennato, non è più lo stesso, serve pertanto un’analisi delle previsioni e degli scenari futuri.
- Quando è possibile occorre avviare attività di networking tra soggetti complementari, al fine di uscire meglio e più velocemente dalla crisi.
- Analizzare il più possibile le best practice del proprio settore.
2) Analisi dell’innovazione tecnologica
- Gli investimenti in tecnologia innovativa sono quelli che – se ben ponderati – ci permettono di anticipare la concorrenza.
- Occorre pertanto scandagliare l’orizzonte temporale e la catena del valore.
3) Essere pronti per il futuro
Pensiamo alle strutture che, già prima di questa crisi, erano organizzate con piattaforme e-commerce di accompagnamento alle vendite tradizionali, o profili social pienamente al servizio dei clienti: sono stati strumenti essenziali per continuare a fare brand awareness e lead generation anche nel corso del lockdown.
Possono essere state occasioni perse ma recuperare il terreno perduto è ancora possibile.
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